"Die indirekten Kosten werden wichtiger"

DVZ: Herr Hofer, Sie beschäftigen sich intensiv mit der Fehlervermeidung im Lager. Wie ist der Gedanke gereift, unmittelbar auf der Arbeitsplatzebene einzugreifen?

Hofer: Wir haben uns intensiv mit den Bedürfnissen der Endkunden unserer Partner, die ja den Bedarf definieren, beschäftigt. Wir leben in einer Zeit, in der die grundsätzliche Verfügbarkeit eines Gutes nicht mehr infrage gestellt wird, sondern die damit verbundene Serviceleistung im Mittelpunkt steht, also Pünktlichkeit, Fehlerfreiheit und die Kosten der Serviceleistung.

Gemäß Ihrem Zero-Defect-Warehouse-Ansatz müssen sich die Logistikmanager in ihrer Betrachtungsweise des Lagers umorientieren. Worauf muss man sich einlassen wollen?

Generell sind Manager gefordert, die Gegenwart und die Zukunft zu managen, nicht die Vergangenheit. Selbstverständlich ist es wichtig, Vergangenes zu dokumentieren und richtig zu deuten. Durch das neue Prinzip aber entsteht eine selbstlernende Organisation, Auswirkungen von Änderungen - egal ob von außen oder innen angestoßen, gewollt oder ungewollt - werden sofort sichtbar.

Neue Konzepte setzen sich nur dann durch, wenn der Nutzen schnell erkennbar und groß genug ist. Lassen sich die Fehlerkosten auf Euro und Cent berechnen?

Die direkten Fehlerkosten lassen sich genau berechnen - in vielen Fällen werden sich solche Lösungen allein schon über die Verringerung der Retourenrate bezahlt machen. Aber mal ehrlich: Wer hat schon die Muße, auf die ohnehin hohen Kosten noch die Kosten einer genauen Erhebung "draufzulegen". Üblicherweise reagiert man mit der klassischen Vorgangsweise von Schwerpunktsetzungen und muss dann basierend auf längeren Erfahrungswerten herausfinden, ob eine Verbesserung stattgefunden hat - und was sich anderswo durch diese Maßnahme geändert hat.

Welches Argument zieht besser?

Viel wichtiger als die direkten werden die indirekten Kosten. Im Direktgeschäft mit Endkunden - B2C -, aber auch in modernen Filialkonzepten mit geringer Lagerhaltung und schnellem, bedarfsgesteuertem Nachschub kostet jeder Fehler mindestens einen Kunden. Der betroffene Mensch gibt Empfehlungen weiter - auch im negativen Sinn. Moderne Kommunikation und Verfügbarkeit von Informationen machen schlechten Service transparenter denn je! Wer das erkennt und gegensteuert, kann weit über das übliche Maß erfolgreich sein.

Ihr Unternehmen hat eine entsprechende Lösung entwickelt und stellt diese auf der CeMAT vor. Kann das System eine 100-prozentige Sicherheit gewährleisten?

Jedes System hat seine Grenzen, aber mit dieser Lösung ist ein Six-Sigma-Level 6, das als fehlerfrei gilt, durchaus erreichbar. Generell ist der Mensch die erste Instanz, das System die Unterstützung; beide zusammen machen den Prozess perfekt. Wichtig ist, dass ein Kontrollsystem nicht mehr Fehler erzeugt als der - optimierte - Prozess in sich birgt, keine wesentlichen zeitlichen Verzögerungen verursacht - und bezahlbar ist.

Nicht jedes Unternehmen misst dem Null-Fehler-Ansatz einen hohen Stellenwert bei. Wo sind Lösungen wie Kisoft Vision gefragt?

Überall dort, wo Qualität auch Sicherheit für den Konsumenten bedeutet, wie zum Beispiel bei Pharmazeutika, oder Lebensmitteln. Und sicher werden sich solche Systeme auch in jenen Bereichen durchsetzen, wo die Endkundenzufriedenheit im Mittelpunkt des Geschäftsmodells steht - Stichwort E-Commerce.